疫情之下，心理援助热线服务的特点及应对

张 晖

心理援助热线是新型冠状病毒感染疫情之下提供心理援助的快捷、可行的方法，开设抗疫心理援助热线，运用心理学方法和技术，帮助处于疫情之下的不同层面的大众提供心理服务，包括提供情绪疏导、情感支持、危机干预，促使来电者情绪稳定、维护其心理健康。

疫情爆发以来，为有效预防和减轻疫情带来的恐慌与心理压力，帮助大家纾解压力，科学面对疫情，保持稳定心态，我们省心理咨询师协会为广大市民提供了24小时心理援助热线服务，以遵守善行、责任、诚信、公正的职业伦理和职业精神为出发点，帮助来电者缓解情绪压力、应对现实问题、恢复自我掌控感。心理援助热线不仅仅是对每一个个体本身提供的专业服务，它代表了整个社会服务系统的健全，共同为严重疫情下的人们提供全方位服务。

一、危机干预的必要性与可能性

危机干预：指对处在心理危机状态下的个人采取明确有效措施，使之最大程度的战胜危机，恢复心理平衡，重新适应生活。

危机干预的效果表现为：个体可从危机中得到对现状的把握，对经历危机事件的重新认识，以及学到对未来可能遇到的危机有更好的应对策略与与方法。

危机干预是短期的、问题取向的，其目标是尽可能快速且直接的让危机状况产生改变。

二、心理援助热线的功能与特点

心理援助热线有以下三个功能：

1、提供专业服务：我们和热线的服务对象建立关系、提供专业服务，使其得到具体的帮助；

2、建立沟通渠道：建立沟通渠道的前提是关系的建立，如果没有良好的关系建立，沟通渠道就不会畅通；在当前疫情之下，关系的建立有挑战性，是要考虑多方因素的

3、提供具体心理支持：如果没有畅通的沟通渠道这个桥梁，我们的专业能力、知识储备和心理关怀都无法通达对方。

心理热线方便、快捷、有隐匿性以外还有以下三个特点

1、来电者的普遍性：多数来电者都处在应激当中，热线是短时的。

2、来电者高应激性：因疫情引发的各种心理困惑、心理应激反应，给予充分心理支持、危机干预；

3、来电者高期待性：针对来电者的高期待能快速聚焦，更给予明确建议、指导；做来电者当下最有力的支持者。

三、心理热线服务与面对面心理咨询的区别：

1、服务设置不同：时间短、不固定具体时长，多是一次性咨询。心理援助热线的咨询时间短，一般是30分钟左右，不固定具体时长，大多是单次咨询

2、服务内容不同：心理援助热线一般不做创伤咨询治疗，因为在没有稳定设置的情况下，触碰求助者内心深处的个人议题，容易引发更多的焦虑，紧张和不确定感。

3、服务方法不同：心理援助热线的热线咨询员更多采用倾听、理解、陪伴、支持的技术和方法。而与心理治疗时所采用的澄清、对质、解释等技术有明显的差别。

热线是一个相对其他的咨询手段来讲方法比较单一的咨询手段，电话的形式局限了我们使用更多更有效、快速的方法，比如：眼神、目光等有效手段。

四、心理热线工作者基本胜任力

面对疫情，助人者对自己的胜任能力进行评估是服务的前提，热线工作者的胜任力包括：知识、技能、价值观（态度等）：

1、知识：

危机事件相关知识、疫情相关知识；危机干预的理论与方法；心理咨询的的相关理论知识与技术；哀伤与生命教育；服务人群的需要及特点；

2、技能：

接热线技能；共情陪伴；咨询技术；心理评估；团体干预；

3、态度(价值观）：

1）自我觉察与自我照顾；2）自我心理调适与发展；3）遵守危机干预的伦理；

面对热线，助人者要依据能力、时间的限定，把控咨询节凑与深度。

要有学习永远在路上的心态，只有这样，才能不断保持空杯心态，真正帮助到来电者。而每一次处理危机的过程，都是一个学习成长的历程。

五、心理援助热线的基本工作流程和问题归类：

1、心理援助热线的基本工作流程是：

1）了解情况、建立关系；2）现状分析、抚慰情绪；3）发展策略、总结提升；

疫情中常见的心理问题有：情绪问题 认知问题、行为问题、生理问题

2、主要问题归类：

连日来，在我们心协接待的各种热线中的问题归类：咨询有关预防“疫情”知识的人占比过半，体温、躯体症状、疑病、恐惧者占20%;；被隔离（包括在家隔离）后焦虑症状占50%以上；心神不安、坐卧不宁、有失控感、睡眠障碍者占20&；抑郁症状占20%以上；强迫症状占10%。

对热线工作有积极作用的三要素是：态度 知识 技巧

比技术更重要的是关系与态度，倾听是最重要的技术有所为，有所不为。

六、疫情中的心理问题应对原则：

注重正常花、稳定化、协同化、个性化

疫情中的心理问题是与急性应激反应相关的情绪、行为和生理问题；

疫情中的心理问题应对原则，应当注重正常花、稳定化；协同化和个性化；

疫情中的心理问题注重关系和过程，对不同的人群有的放矢。特别是现在这个特殊时期，通过热线平台工作，接听求助电话，不在对方身边，也看不到对方，当有电话打来，作为咨询师，你怎么样能够很快的做一个评估，然后很快的了解对方的状况，对他有需要的地方进行干预。

心理援助是一个相当细致的工作，不能根据模式僵硬的实施，要考虑到实际环境和文化背景，需要掌握稳定情绪的技术，包括倾听与理解、增加安全感、适度的情绪的释放，帮助来电者找到自己的资源。

七、心理热线志愿者的自我觉察

1、要安排好工作和生活的平衡；

2、保证身心良好状态，检视自己投入心理热线服务的动机；

3、保持自身的情绪稳定状态，警惕共情疲劳、替代性创伤！

面对危机事件，我们接纳并面对，处理恐惧、悲观的情绪，我们要有奉献的精神，党和政府以及社会各界都在积极应对，事件正在向好的方向发展。如果有备而战，勇气和信心充足，胆大心细，及弘扬奉献精神、乐观主义精神，又讲究客观理性，我们就能减少无谓的损耗和牺牲。

八、危机过后人们的心理需求和心理重建

危机干预之所以必要和可能是因为危机发生有其共性：危机都是因为对稳定的生活中发生了紧急突发事件，这种突变导致人的需要不能满足，，安全感丧失而引发恐慌焦虑、无所适从。针对易感个体或群体进行危机干预，能够防止和减轻人们危机后的不合理反应，避免心理痛苦的长期化和复杂化，促进其社会适应和心理感受， 提高社会应急能力。

随着防疫形势趋于平稳，持续一段时间的集体性应激反应期已近尾声，人们对新冠病毒的担忧逐渐减弱。但心理精神科专家认为，战“疫”胜利在望的阶段，不同人群的心理差异性会逐渐显现，大家会进入一个更复杂的心理换档期。危机过后人们共同的心理需求是，减少恐慌、远离孤单、增加安全感、强化社会支持、尽快恢复正常生活、着眼于未来的发展。

清华大学心理学家彭凯平说：“真正严重的心理问题将在疫情结束之后出现” 疫情结束之后，很多人会产生一段时间的 创伤后应激障碍。疫情之后，一些真正的问题才会渐渐显现，但危机中蕴含了机会，如果我们心理工作者把处理危机当成升华精神、磨砺意志、能力、加速成长，承担责任的重大机遇，那么我们不仅会有超长的发挥，还会获得在舒适安逸的生活中不可能有的人生洗礼和感悟。

对于公众来说，这次疫情不仅使一场生命教育，也是一场心理教育，疫情过后的心理重建工作是一场艰巨的战役，我们仍需全力打好心理防疫战。